A IA Funcionou. O Modelo Operacional Não.

Uma empresa de consultoria de investimentos tinha um problema de satisfação do cliente. Os clientes passavam tempo demais em espera enquanto os agentes buscavam informações, e os perfis dos clientes nem sempre eram avaliados com precisão suficiente para identificar os produtos de investimento mais adequados.

A transformação introduziu Agent Assist para recuperação mais rápida de conhecimento e IA guiada para ajudar os agentes a avaliar perfis e identificar produtos adequados. O roadmap era lógico: liderado por humanos, assistido por IA, seguido por liderado por IA, assistido por humanos depois que o desempenho fosse comprovado.

A tecnologia funcionou. A organização ao redor dela não estava pronta.

O que deu errado?

Caos na comunicaçãoNão havia uma narrativa madura para a força de trabalho. Rumores de demissões se espalharam, o moral caiu e produtividade e CSAT foram afetados.

Resistência à adoçãoPequenos problemas técnicos viraram motivos para não usar a capacidade.

Atrito entre TI e OperaçõesTI via uma implantação sólida, enquanto Operações via deterioração do desempenho do negócio.

Deterioração do ROICustos adicionais de implantação e suporte enfraqueceram a economia original e exigiram nova aprovação da liderança.

O roadmap havia descrito quem faria o trabalho. Não havia definido plenamente quem seria responsável por conhecimento, treinamento, adoção, transição da força de trabalho, risco, benefícios e pela decisão de dar maior autonomia à IA.

81%

dos líderes de tecnologia pesquisados pela Deloitte disseram que conseguiam implantar e governar IA em escala.

~75%

ainda esperavam que seu modelo operacional mudasse em 12–18 meses.

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A PwC afirma que líderes têm cerca do dobro de probabilidade de redesenhar workflows em torno da IA.

Um roadmap de IA não pode responder apenas “O que a IA fará?” Ele também precisa responder “Como nossa organização precisa operar de forma diferente quando a IA começar a fazer isso?”

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O artigo completo explica sete dimensões de modelo operacional e um Teste de Modelo Operacional de IA com 13 perguntas.

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Fontes

Deloitte Insights — Reconfigurando o modelo operacional empresarial para escalar IA — 29 jun 2026. A Deloitte pesquisou 662 líderes seniores de tecnologia; 81% disseram conseguir implantar e governar IA em escala, enquanto quase 75% esperavam mudanças no modelo operacional em 12–18 meses.
PwC — 2026 AI Performance Study PwC — AI Jobs Barometer / AI Performance Study
O aprofundamento prático completo explora como diagnosticar um processo antes de adicionar IA e inclui um checklist de pré-automação. Leia o aprofundamento prático completo →